ما هو معيار ISO/IEC 20000-1:2018؟
ISO/IEC 20000-1:2018 المعيار الدولي المعتمد لنظام إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)، وهو يحدد المتطلبات التي يجب على المؤسسات اتباعها لضمان تقديم خدمات تقنية معلومات عالية الجودة تلبي احتياجات العملاء ومتطلبات الأعمال.
يهدف هذا المعيار إلى تحسين كفاءة العمليات، تعزيز رضا العملاء، وضمان التحسين المستمر في إدارة خدمات تقنية المعلومات، سواء كانت الخدمات مقدمة داخليًا أو خارجيًا.
أهمية ISO/IEC 20000-1:2018 للمؤسسات
تطبيق معيار ISO/IEC 20000-1:2018 يوفر للمؤسسات العديد من المزايا الاستراتيجية والتشغيلية، من أبرزها:
تحسين جودة خدمات تقنية المعلومات
يساعد المعيار على توحيد العمليات وتحسين أدائها، مما ينعكس بشكل مباشر على جودة الخدمة المقدمة.
زيادة رضا العملاء
من خلال التركيز على متطلبات العملاء وإدارة الشكاوى والحوادث بفعالية، يساهم المعيار في بناء ثقة العملاء وولائهم.
التوافق مع المعايير الدولية
يساعد ISO/IEC 20000-1:2018 المؤسسات على التوافق مع أفضل الممارسات العالمية مثل ITIL ومعايير ISO الأخرى.
تقليل المخاطر التشغيلية
من خلال تطبيق نهج قائم على إدارة المخاطر والتحكم في التغييرات، يتم تقليل الأعطال والمشكلات المفاجئة.
متطلبات ISO/IEC 20000-1:2018 الأساسية
سياق المؤسسة
يجب على المؤسسة فهم بيئتها الداخلية والخارجية وتحديد الأطراف المعنية ومتطلباتهم المتعلقة بخدمات تقنية المعلومات.
القيادة والالتزام
يتطلب المعيار دعمًا واضحًا من الإدارة العليا لضمان نجاح نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات.
التخطيط
يشمل التخطيط تحديد المخاطر والفرص، ووضع أهداف واضحة قابلة للقياس لنظام إدارة الخدمات.
الدعم والتشغيل
يركز هذا الجزء على الموارد، الكفاءات، التوثيق، وإدارة العمليات اليومية للخدمات.
التقييم والتحسين
يتطلب المعيار مراقبة الأداء، إجراء المراجعات الداخلية، والعمل المستمر على التحسين.
الفرق بين ISO/IEC 20000-1:2018 والإصدارات السابقة
يتميز إصدار 2018 بعدة تحديثات مهمة مقارنة بالإصدارات السابقة، من أهمها:
- التوافق مع هيكل المعايير الحديثة High Level Structure
- التركيز بشكل أكبر على إدارة المخاطر
- تعزيز مفهوم التحسين المستمر
- مرونة أكبر في تطبيق المتطلبات حسب حجم ونوع المؤسسة
خطوات الحصول على شهادة ISO/IEC 20000-1:2018
تحليل الفجوة
تقييم الوضع الحالي للمؤسسة مقارنة بمتطلبات المعيار.
تطوير نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات
إعداد السياسات والإجراءات والعمليات المطلوبة.
التدريب والتوعية
تأهيل الموظفين المعنيين لضمان التطبيق الفعال للنظام.
التدقيق الداخلي
التحقق من جاهزية النظام قبل التدقيق الخارجي.
التدقيق الخارجي ومنح الشهادة
يتم من خلال جهة اعتماد معتمدة تمنح الشهادة بعد استيفاء جميع المتطلبات.
الأسئلة الشائعة حول ISO/IEC 20000-1:2018
يمكن تطبيق المعيار في جميع المؤسسات التي تقدم خدمات تقنية المعلومات، بغض النظر عن حجمها أو مجال عملها.
نعم، المعيار مرن ويمكن تكييفه ليتناسب مع الشركات الصغيرة والمتوسطة.
عادةً ما تكون صلاحية الشهادة ثلاث سنوات، مع إجراء مراجعات سنوية.
لا يشترط المعيار استخدام ITIL، لكنه يتوافق معه بشكل كبير ويمكن الاستفادة منه في التطبيق.
الخلاصة
The ISO/IEC 20000-1:2018 يمثل معيار ISO/IEC 20000-1:2018 أداة قوية لتحسين إدارة خدمات تقنية المعلومات، رفع كفاءة العمليات، وتعزيز ثقة العملاء. تطبيق هذا المعيار يمنح المؤسسات ميزة تنافسية قوية ويؤكد التزامها بالجودة والتحسين المستمر. إذا كنت تسعى للارتقاء بخدمات تقنية المعلومات في مؤسستك، فإن ISO/IEC 20000-1:2018 هو الخيار الأمثل.
EN 
AR